สำหรับงาน Product Management แล้วการสร้างผลิตภัณฑ์ที่ตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภคเป็นงานที่ท้าทาย แต่นั่นเป็นเเพียงแค่ก้าวแรกเท่านั้น สิ่งที่ท้าทายยิ่งกว่าคือการทำอย่างไรให้ผู้คนหันมาใช้ผลิตภัณฑ์ของเราอย่างจริงจัง หรือที่เรียกว่า Product Adoption

แม้ผลิตภัณฑ์หนึ่งจะมีคุณภาพดีเยี่ยม แต่ก็ไม่ได้การันตีว่าจะได้รับความนิยมเสมอไป มีหลายปัจจัยที่ส่งผลต่อการที่ผู้บริโภคจะตัดสินใจเลือกใช้ผลิตภัณฑ์หนึ่งๆ ตั้งแต่การสื่อสาร ราคา ความสะดวกในการใช้งานจริง รวมถึงปัจจัยภายนอกอย่างการมีคู่แข่งที่มีผลิตภัณฑ์คล้ายคลึงกัน ในราคาที่ถูกกว่า หรือมีคุณสมบัติที่น่าสนใจกว่า รวมถึงความเชื่อและพฤติกรรมของผู้บริโภค

Product Adoption คืออะไร ?

Product Adoption หรือ การยอมรับผลิตภัณฑ์ หมายถึง กระบวนการที่ผู้บริโภคตัดสินใจเลือกที่จะใช้ผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ หรือบริการใหม่ๆ เข้ามาแทนที่ผลิตภัณฑ์หรือบริการเดิมที่เคยใช้ หรืออาจจะเลือกใช้ผลิตภัณฑ์ใหม่ควบคู่ไปด้วย โดยทั่วไปแล้ว กระบวนการนี้จะผ่านหลายขั้นตอนตั้งแต่ เริ่มรู้จักผลิตภัณฑ์ (Awareness) สนใจผลิตภัณฑ์ (Interest) ประเมินเปรียบเทียบ (Evaluation) ลอง (Trial) ยอมรับผลิตภัณฑ์ตัดสินใจซื้อจริง และใช้งานอย่างต่อเนื่อง (Adoption) ไปจนถึงการบอกต่อ (Advocacy)

ที่มารูป:https://theproductmanager.com/general/product-adoption/

วิธีวัดผล Product Adoption ?

ในฐานะ Product Manager หรือคนสร้างผลิตภัณฑ์ เราจะรู้ได้อย่างไรว่าผลิตภัณฑ์ หรือฟีเจอร์ใหม่ของเราประสบความสำเร็จ? คำตอบง่ายๆ คือ เมื่อมีผู้ใช้ใช้งานจริง! และมีการวัดผลโดยใช้ KPIs และเมตริก (Metrics) ที่เหมาะสมกับแต่ละขั้นตอนของกระบวนการยอมรับผลิตภัณฑ์ เช่น

ขั้นตอน Awareness, Interest, และ Evaluation อาจพิจารณาจากเมตริกเหล่านี้

ปริมาณการเข้าชมเว็บไซต์ (website traffic)
การมีส่วนร่วมในโซเชียลมีเดีย (social media engagement)
ปริมาณการค้นหา (search volumes)
การกล่าวถึงแบรนด์ (brand mentions)
การสำรวจตลาด (market surveys)
อัตราการเปิดอีเมลและคลิกลิงก์ (email open and click-through rates)
ปริมาณการแนะนำจากผู้ใช้ (referral traffic)

ขั้นตอน Trial และ Adoption อาจพิจารณาจากเมตริกเหล่านี้

อัตราการทำกิจกรรมใดๆ ที่ธุรกิจให้คุณค่า (conversion rate)
อัตราการเปิดใช้งานจริง (activation rate)
การมีส่วนร่วมของผู้ใช้ (user engagement)
อัตราการรักษาฐานลูกค้า (customer retention rates)
อัตราการเลิกใช้บริการ (churn rates)
ข้อเสนอแนะจากลูกค้า (customer feedback)

ขั้นตอน Advocacy อาจพิจารณาจากเมตริกเหล่านี้

อัตราการแนะนำต่อ (referral rates)
ดัชนีความพึงพอใจและผูกพันของลูกค้า (Net Promoter Score – NPS)
ความภักดีของลูกค้า (customer loyalty)
ความพึงพอใจของลูกค้า (customer satisfaction)
การกล่าวถึงในโซเชียลมีเดีย (social media mentions)

6 อุปสรรคขัดขวาง Product Adoption ที่พบได้บ่อย

อุปสรรคที่อาจขัดขวางกระบวนการ Product Adoption สามารถเกิดขึ้นได้จากหลายสาเหตุ เว็บไซต์ The Product Manager หนึ่งในเว็บไซต์ที่ให้ความรู้ด้าน Product Management ชื่อดัง ได้เผย 6 อุปสรรคขัดขวางการยอมรับผลิตภัณฑ์ (Product Adoption) ที่พบได้บ่อยกัน พร้อมแชร์วิธีการเอาชนะอุปสรรคเหล่านั้น เพื่อให้การสร้างผลิตภัณฑ์ประสบความสำเร็จ ไปดูกันเลย

อุปสรรคที่ 1: คนไม่ค่อยรู้จักแบรนด์

ซึ่งเป็นเรื่องปกติสำหรับแบรนด์ใหม่ หรือบริษัทสตาร์ทอัพที่กำลังเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่ จากการศึกษาของ explodingtopics.com พบว่า 81% ของผู้บริโภคต้องการความเชื่อมั่นในแบรนด์ก่อนที่จะตัดสินใจซื้อ การรับรู้แบรนด์นั้นเติบโตขึ้นเรื่อยๆ ตามเวลา แต่ด้วยงบประมาณที่จำกัดในช่วงต้นของการทำธุรกิจ ทำให้การสร้างการรับรู้แบรนด์ทำได้ไม่ดีนักในช่วงแรก

Solution แนะนำสำหรับ PM:

สร้างความร่วมมือกับอินฟลูเอนเซอร์ และผู้นำทางความคิดในสังคม เพื่อนำเสนอผลิตภัณฑ์ของคุณและเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายที่กว้างขึ้น การรับรองและสนับสนุนจากพวกเขาจะช่วยสร้างความน่าเชื่อถือและการมองเห็นให้กับแบรนด์ใหม่
ใช้พลังของการยอมรับในสังคม ใช้คำรีวิวจากลูกค้า, บทวิเคราะห์กรณีศึกษา, หลักฐานทางสังคม (social proof) เพื่อแสดงให้เห็นถึงคุณค่าและประสิทธิภาพของผลิตภัณฑ์ของคุณ

อุปสรรคที่ 2: คนไม่รู้ว่ามีผลิตภัณฑ์ใหม่ หรือฟีเจอร์ใหม่

แม้ว่าลูกค้าเป้าหมายจะรู้จักแบรนด์แล้ว แต่ก็ยังมีโอกาสสูงที่จะไม่รู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ หรือฟีเจอร์ใหม่ PM ส่วนใหญ่น่าจะต้องเคยพยายามโปรโมทฟีเจอร์ใหม่ แต่เวลาผ่านไปลูกค้าก็ยังไม่รู้จักฟีเจอร์ใหม่ ของผลิตภัณฑ์ใหม่ของแบรนด์เลย

Solution แนะนำสำหรับ PM:

เพิ่มการมองเห็น ใช้กลยุทธ์การตลาดเชิงรุก เช่น การโฆษณาออนไลน์ โซเชียลมีเดีย การตลาดทางอีเมล การแจ้งเตือนภายในแอป และการตลาดเนื้อหา ใช้การเพิ่มประสิทธิภาพเครื่องมือค้นหา (SEO) และการตลาดเครื่องมือค้นหา (SEM) เพื่อทำให้ผลิตภัณฑ์ของคุณค้นพบได้ง่ายขึ้นบนเครื่องมือค้นหา
เพิ่มแรงจูงใจ การเสนอส่วนลด การทดลองใช้ฟรี หรือแรงจูงใจอื่นๆ เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพมากในการกระตุ้นให้ลูกค้าลองใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ

อุปสรรคที่ 3: คนไม่เข้าใจว่าผลิตภัณฑ์ใหม่มีคุณค่าอะไร

แม้ว่าลูกค้าจะได้ลองใช้ผลิตภัณฑ์ใหม่แล้ว แต่พวกเขากลับเมิน ลบทิ้ง หรือเลิกใช้ ก่อนที่จะได้รับประโยชน์ใดๆ จากมัน มีการศึกษาพบว่าผู้ใช้ใช้เวลาไม่ถึง 40 วินาที ก่อนตัดสินใจว่าจะใช้งานผลิตภัณฑ์ต่อไหม ซึ่งเป็นเวลาที่สั้นมาก ดังนั้นการทำให้คุณค่าของฟีเจอร์ชัดเจนและเข้าใจง่ายทันทีจึงเป็นเรื่องสำคัญ

Solution แนะนำสำหรับ PM:

ใช้หลักแบบจำลองพฤติกรรม (behavioral model) แบบจำลองพฤติกรรมของ BJ Fogg แสดงให้เห็นว่า “พฤติกรรม” เกิดได้จาก 3 ปัจจัย คือแรงจูงใจ ความสามารถในการกระทำ และการกระตุ้นให้ทำทันที ขาดสิ่งใดสิ่งหนึ่งไปพฤติกรรมจะไม่เกิด แบบจำลองนี้ช่วยให้เข้าใจพฤติกรรมของผู้ใช้ ทำให้ PM มองเห็นความจำเป็นของการทำให้ผู้ใช้รับรู้คุณค่าผลิตภัณฑ์ให้ “เร็ว” ที่สุด โดยอาจจะเพิ่มแรงจูงใจ ทำให้ใช้ง่าย หรือเพิ่มแรงกระตุ้นให้ทำทันที
สังเกต และเรียนรู้ผู้ใช้ PM ควรสังเกตและเรียนรู้จากพฤติกรรมของลูกค้า ดูว่าลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์อย่างไร เมื่อลูกค้าคิดอย่างไรเมื่อลองใช้ครั้งแรก จุดใดที่พวกเขารู้สึกหงุดหงิด หรือทำให้อยากเลิกใช้ เพื่อนำไปปรังปรุงผลิตภัณฑ์ต่อ

อุปสรรคที่ 4: ประสบการณ์การใช้งานไม่ดี

ประสบการณ์การใช้งาน หรือ UX มีผลอย่างมากในการยอมรับผลิตภัณฑ์ ซึ่งควรทำการวัดผลในเชิงคุณภาพ เช่น การขอรับความคิดเห็นจากลูกค้า หรือผ่านการสนทนากับทีมเซลล์ ทีมดูแลลูกค้าแล้ว และเชิงปริมาณตามเมตริกที่ได้นำเสนอไปในช่วงต้นบทความ

Solution แนะนำสำหรับ PM:

ให้คำแนะนำที่ชัดเจน และกระชับ อาจให้คำแนะนำแบบ Tooltips, Walkthroughs และ Tutorials ช่วยให้ผู้ใช้เริ่มต้นได้ง่ายขึ้น ลดความยุ่งยากและความหงุดหงิด
ทำให้ UI เข้าใจง่ายขึ้น ลดความรกหรือความสับสนของ UI อาจเพิ่ม “พื้นที่ว่าง” ให้มากขึ้น ลบฟีเจอร์ที่ไม่จำเป็น ปรับปรุงโฟลว์ เพื่อทำให้ผลิตภัณฑ์ใช้งานง่ายขึ้น

อุปสรรคที่ 5: เข้าหาลูกค้าแบบน่ารำคาญ ไม่ถูกจุด

หากสิ่งที่เกิดขึ้นคือลูกค้าเลิกใช้ผลิตภัณฑ์ใหม่เร็วมาก หรือมีการคลิกอย่างรัวๆ ในบางจุดอย่างหงุดหงิด แสดงว่าผลิตภัณฑ์อาจจะใช้กลยุทธ์เข้าหาลูกค้าที่ไม่เหมาะสม

Solution แนะนำสำหรับ PM:

เพิ่มความเป็นส่วนบุคคล (Personalized) มากขึ้น อาจพิจารณาการทำ A/B testing หรือการทดสอบหลายตัวแปรเพื่อดูว่าโซลูชันใดเหมาะสมที่สุดกับผู้ใช้ประเภทใด หรือพิจารณาการเสนอการช่วยเหลือผ่านแชทบอท เมื่อสังเกตเห็นพฤติกรรมเฉพาะ เช่น การคลิกรัวๆ ในระหว่างการใช้งาน ช่วยให้เข้าหาลูกค้าได้ในเวลาที่เหมาะสมมากขึ้น
รู้จักกาลเทศะในการนำเสนอผลิตภัณฑ์ และการแจ้งเตือน การส่งแจ้งเตือนรัวๆ หรือพยายามนำเสนอผลิตภัณฑ์ในทุกฟีเจอร์ไม่เป็นผลดี แม้ว่าจะทำด้วยเจตนาดี ผู้ใช้จะรู้สึกถูกรุกราน และรำคาญ ควรคำนึงถึงปริมาณที่เหมาะสม เพื่อวัตถุประสงค์ที่ถูกต้อง และการออกแบบที่ไม่ทำให้หงุดหงิด

อุปสรรคที่ 6: ผู้ใช้ไม่มีแรงจูงใจจะใช้ผลิตภัณฑ์ใหม่

หาก PM คิดว่าแค่การทำให้ลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์ใหม่บ่อยๆ ก็ถือว่าผลิตภัณฑ์ได้รับการยอมรับแล้ว ก็ไม่ผิดนัก แต่อาจจะเป็นความคิดที่ขี้เกียจ ซึ่ง PM ที่ดีไม่ควรหยุดแต่เพียงแค่นี้ เพราะการยอมรับผลิตภัณฑ์ที่แท้จริงจะเกิดขึ้นก็เมื่อลูกค้าชอบผลิตภัณฑ์จริงๆ จนอย่างจะสนับสนุน และบอกต่อช่วยขยายฐานผู้ใช้

Solution แนะนำสำหรับ PM:

ดึงดูดผู้ใช้กลุ่มแรก (Early adopters) คือกลุ่มคนที่พร้อมที่จะลองใช้ผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ เป็นเครื่องมือสำคัญในการโปรโมตผลิตภัณฑ์ไปยังกลุ่มเครือข่ายของพวกเขาแ ละโน้มน้าวให้คนส่วนใหญ่ลองใช้ผลิตภัณฑ์เป็นครั้งแรก อาจลองดึงดูดพวกเขาผ่านโซเชียลมีเดีย งานอีเวนต์ และช่องทางอื่นๆ และสนับสนุนให้พวกเขาแบ่งปันประสบการณ์กับผู้อื่น
ทำโปรแกรมการแนะนำต่อ โดยทั่วไปแล้ว จะใช้ลิงก์หรือโค้ดแนะนำที่จะมอบส่วนลดให้ทั้งกับผู้ที่แนะนำ และผู้ที่ลงทะเบียนโดยใช้ลิงก์หรือโค้ดนั้น แน่นอนว่าผลิตภัณฑ์ต้องดีจริงด้วย ผู้ใช้ถึงจะอยู่กับผลิตภัณฑ์ในระยะยาว

บทสรุป
แม้คุณจะมีผลิตภัณฑ์ที่ดีแค่ไหน แต่ถ้าไม่มีใครอยากใช้ ก็เท่ากับว่าผลิตภัณฑ์นั้นล้มเหลว การสร้างผลิตภัณฑ์ที่ประสบความสำเร็จนั้นต้องมีการวางแผนและดำเนินการอย่างรอบคอบในทุกขั้นตอน ตั้งแต่การพัฒนาผลิตภัณฑ์ การสื่อสาร การตลาด และการบริการลูกค้า หากต้องการให้ผลิตภัณฑ์เป็นที่ยอมรับ สิ่งสำคัญคือต้องทำความเข้าใจลูกค้าอย่างแท้จริง เพื่อสร้างผลิตภัณฑ์ที่ตอบโจทย์ สื่อสารแบรนด์และคุณค่าผลิตภัณฑ์ไปให้ถึงลูกค้าให้ได้เร็วที่สุด

หน้าแรก

บทความ

tag

product-management

เจาะ 6 อุปสรรค ปั้นโปรดักส์ใหม่ไม่ปังสักที พร้อมวิธีแก้ไข ที่ PM ต้องรู้

แจกฟรีเครื่องมือ “User Journey Map” สรุปเรื่องที่ PM ต้องรู้ก่อนทำงานกับ UX Designer

รวม 5 เว็บไซต์ น่าอ่าน สำหรับ Product Manager

5 MUST READ สำหรับอนาคต Product manager