เดือนมกราคมที่ผ่านมา ทาง IBM ได้แชร์รายงาน Insights ของผู้บริโภคในปัจจุบันที่น่าสนใจชื่อว่า “Consumers Want It All: Hybrid Shopping, Sustainability, Purpose-Driven Brands” ผ่านเว็บไซต์ IBM Institute of Business Value ซึ่งรวบรวม Insights ของผู้บริโภคในกว่า 28 ประเทศทั่วโลกรวมถึงประเทศไทยด้วย วันนี้ทาง TDA ได้ช่วยสรุปเนื้อหาในรายงานฉบับนี้มาอัพเดตให้ผู้ประกอบการ และคนทำงานทุกๆ ท่าน ได้นำไปใช้วางแผนธุรกิจในปีนี้กัน

สรุป Insight สำคัญ:

• ในปี 2022 นี้ เป็นปีที่เหล่าธุรกิจค้าปลีกและแบรนด์ต่างๆ ต้องพยายามแสดงตัวตน ความเชื่อ และคุณค่าที่แท้จริงออกมาให้ผู้บริโภครับรู้
• ผู้บริโภคที่ต้องการความใส่ใจ (Purpose-driven) กลายเป็นคนกลุ่มใหญ่ที่สุดในตลาด มีจำนวนถึง 44% พวกเขาคือคนที่เลือกซื้อสินค้า และเลือกแบรนด์ที่สอดคล้องกับค่านิยม และความเชื่อของตนเอง
• การช้อปปิ้งแบบผสมผสาน (Hybrid Shopping) กลายเป็นรูปแบบการจับจ่ายในกลุ่มผู้บริโภคทุกวัยถึง 27% และเป็นที่นิยมมากเป็นพิเศษในกลุ่ม Gen Z ที่ 36%
• “ความยั่งยืน” กลายเป็นเรื่องที่ผู้บริโภคนึกถึงเป็นอันดับแรกๆ 50% ของผู้บริโภคกล่าวว่ายินดีจะจ่ายแพงกว่าให้แบรนด์ที่ให้ความสำคัญเรื่องความยั่งยืนของสิ่งแวดล้อม
• แต่ก็มีช่องว่างระหว่างคำพูดและการกระทำอยู่ด้วย มีผู้บริโภคน้อยกว่า 1 ใน 3 ที่ซื้อสินค้าที่ใส่ใจสิ่งแวดล้อมเกินครึ่งในตระกร้าช้อปปิ้งครั้งล่าสุด

Hybrid Shopping

ในปัจจุบันผู้บริโภคนิยมช้อปปิ้งมากกว่า 1 ช่องทาง ทั้งซื้อออนไลน์และหน้าร้าน หรือที่เรียกว่า Hybrid Shopping จากรายงานชี้ให้เห็นว่าผู้บริโภคอายุน้อยที่อยู่ใน Gen Z เป็นกลุ่มที่มีแนวโน้มเป็น Hybrid Shopping มากที่สุดถึง 36% ในขณะที่ Gen Y กลับชอบ Online Shopping มากกว่าที่ 32% ส่วน Gen X และ Baby Boomers ยังคงนิยมการซื้อจากหน้าร้าน ที่ 51% และ 60% ตามลำดับ ทว่ากว่า 3 ใน 4 หรือ 72% ของผู้บริโภคยังถึงพึ่งพา “หน้าร้าน” ให้เป็นส่วนหนึ่งในการช้อปปิ้ง เช่น ไปหาข้อมูล หรือเลือกดูสินค้าจริง ดังนั้นร้านค้าที่มีหน้าร้านจึงจะได้เปรียบคู่แข่งที่มีเพียงร้านค้าออนไลน์ หากมีการยกระดับการบริการหน้าร้านให้แปลกใหม่และสร้างสรรค์

Action items สำหรับบริษัทและผู้ประกอบการ:
ทำให้ลูกค้าช้อปปิ้งแบบ Hybrid ได้สะดวก — เมื่อลูกค้าต้องการช้อปปิ้งแบบดิจิทัลมากขึ้น จึงเป็นหน้าที่ของร้านค้าที่ต้องบูรณาการหน้าร้านกับร้านค้าออนไลน์ให้ช้อปปิ้งได้คล่องตัวมากยิ่งขึ้น โดยใช้จุดแข็งของแต่ละรูปแบบการช้อปมาเป็นจุดขาย เช่น หน้าร้านได้ลองของจริง ได้จับของใหม่ก่อน แต่บนร้านออนไลน์ได้ราคาพิเศษ เป็นต้น
โยกย้ายตามนักช้อป — นักช้อปแต่ละคนมีพฤติกรรมแตกต่างกันไป ร้านค้าจึงควรหา Data Platform ดีๆสักตัวมาใช้วิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าแต่ละคน เพื่อตอบสนองความต้องการที่แตกต่างและเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา
ปรับปรุงประสบการณ์ช้อปปิ้ง — ลงทุนปรับปรุงประสบการณ์หน้าร้านให้การช้อปที่ร้านเป็นเรื่องสนุก หรือหากมีหลายสาขาก็สามารถทำให้แต่ละสาขามีจุดเด่น หรือกลมกลืนกับท้องถิ่น
ยกระดับบริการหน้าร้าน — เมื่อบทบาทของหน้าร้านเปลี่ยนไป คนไปช้อปออนไลน์ได้มากขึ้น หน้าร้านจึงไม่คตวรเป็นเพียงที่สต็อกของ รับออร์เดอร์ แต่สามารถให้ “บริการ” ที่เหนือกว่า เช่น ให้ความรู้ ความช่วยเหลือ หรือสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า เป็นต้น

Sustainability

รายงานระบุว่า 62% ของผู้บริโภคบอกว่ายินดีที่จะเปลี่ยนพฤติกรรมการซื้อเพื่อลดผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อม ทว่ามีอุปสรรคด้านราคาและคุณภาพเป็นกำแพงที่ทำให้ปฏิบัติจริงได้ยากอยู่ นอกจากนี้ 1 ใน 5 ของผู้บริโภคต้องการทราบว่าสินค้าและบริการที่ตนเองจะซื้อมีความยั่งยืนต่อสิ่งแวดล้อมอย่างไร เช่น แหล่งวัตถุดิบ กระบวนการผลิต จะใช้ซ้ำหรือรีไซเคิลได้ไหมอย่างไร

Action items สำหรับบริษัทและผู้ประกอบการ:
ตั้งมาตราฐานให้ชัด — นอกเหนือจากการตรวจสอบแหล่งผลิตของวัตถุดิบต่างๆแล้ว สิ่งสำคัญคือต้องสื่อสารกับผู้บริโภคได้ มีข้อมูลที่ชัดเจน เข้าใจง่าย มีบุคคลที่ 3 มาช่วยรับประกันว่าแบรนด์เรายั่งยืนต่อสิ่งแวดล้อมจริง ทำให้ผู้บริโภคมั่นใจที่จะเลือก
ทำให้การช้อปปิ้งแบบยั่งยืนเป็นเรื่องง่าย — แปลคำศัพท์เฉพาะด้านสิ่งแวดล้อมต่างๆ ให้เป็นภาษาที่ผู้บริโภคเข้าใจ และให้ทางเลือกกับผู้บริโภคในการเลือกระหว่างรูปแบบของสินค้า บริการ และผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อมที่แตกต่างไป
ดึงดูดด้วยความชอบส่วนตัว — นอกจากดึงดูดด้วยเรื่องความยั่งยืนทางสิ่งแวดล้อม อย่าลืมสื่อสารกับลูกค้าด้วยว่าสินค้าดีกับลูกค้าอย่างไร
ไปให้ไกลกว่าแค่ตัวสินค้า — ควรแสดงให้เห็นว่าแบรนด์ใส่ในสิ่งแวดล้อมจริงๆ ทั้งการจัดการคลังสินค้า การขนส่ง และแพ็กเกจ

Purpose-Driven Brands

Purpose-Driven Brands คือ กลยุทธ์การตลาดแบบใส่ใจ ถูกนำมาใช้ให้แบรนด์ปรับตัวให้สอดคล้องกับความเชื่อ และค่านิยมของผู้บริโภค จุดน่าสนใจของลูกค้าที่ให้ความสำคัญกับ Purpose-Driven Brands มีถึง 58% ที่ชอบบอกต่อให้เพื่อและครอบครัวมาลองใช้สินค้าและบริการที่ตนเองชอบ ซึ่งน่าจะเป็นโอกาสดีของแบรนด์ที่จะได้ทำการตลาดแบบปากต่อปาก ซึ่งเป็นรูปแบบการตลาดที่ได้ผลดีมากที่สุดอย่างหนึ่ง

Action items สำหรับบริษัทและผู้ประกอบการ:
ยืดหยัดในความเชื่อ — แบรนด์ที่มีใส่ใจจริงๆ จะต้องทำให้ทุกการกระทำสอดคล้องกับคุณค่าที่ลูกค้าให้ความสำคัญ ไม่ใช่แค่เรื่องราคา สินค้า และความสะดวกสบาย
แสดงความโปร่งใส — ลูกค้าที่ชอบแบรนด์ที่มีจุดยืน มักจะต้องการความชัดเจน ซื่อสัตย์ น่าเชื่อถือ และข้อมูลที่โปร่งใสตรวจสอบได้ ซึ่งหากทำได้แบรดน์จะได้กระบอกเสียงจากลูกค้าในวงกว้าง
รู้จักลูกค้าให้ดี — ต้องรู้ว่าลูกต้องการอะไร และหาทางทำให้สอดคล้องกับความต้องการนั้น

คำศัพท์น่ารู้
Hybrid Shopping = การช้อปปิ้งแบบผสมผสาน คือการช้อปปิ้งแบบออนไลน์ และหน้าร้านแบบออฟไลน์สลับไปมา
Sustainability = ความยั่งยืน เช่น ความยั่งยืนทางสิ่งแวดล้อม
Purpose-Driven Brands = แบรนด์ที่มีเป้าหมายชัดเจน เช่น แบรนด์ที่เป้าหมายใช้พลังงานสะอาดในการผลิต เพื่อช่วยโลกร้อน

ดูๆ แล้วเหมือนผู้บริโภคยุคนี้จะเลือกค่อนข้างเยอะ แต่นี่คือความเป็นจริงในตลาดที่มีการแข่งขันดุเดือดในปัจจุบัน ผู้บริโภคย่อมมีทางเลือกหลากหลาย จึงสามารถ “เลือก” สิ่งที่พวกเขาเชื่อว่าดีที่สุดกับตนเองและโลกใบนี้ได้ ทางฝั่งแบรนด์เอง หากอยากให้ผู้บริโภคนึกถึง ก็สามารถใช้กลยุทธ์นี้มาเป็นตัวกระตุ้นผู้บริโภคได้ โดยการแสดงจุดยืนและเป้าหมายที่แท้จริงของแบรนด์ออกมา แน่นอนว่าคงไม่ใช่ลูกค้าทุกคนที่เห็นด้วย หรือให้ความสำคัญในสิ่งเดียวกับแบรนด์ แต่ก็เป็นโอกาสที่แบรนด์จะได้เจอกลุ่มที่เป็นเป้าหมายที่แท้จริงด้วยเช่นกัน

อ่านรายงานฉบับเต็มได้ที่ www.ibm.com/thought-leadership/institute-business-value/report/2022-consumer-study

————————————————-
สามารถติดตามความรู้และคอร์สเรียนที่น่าสนใจจาก True Digital Academy ได้ทุกช่องทาง
Website – https://bit.ly/3e9QZPw 
Facebook – https://bit.ly/391XSkF
LinkedIn – https://bit.ly/3p7x08V 
Instagram – https://bit.ly/2LwX5Ra