เคยตั้งคำถามกันไหมว่า… ทำไมต้องมีผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่ ๆ ทั้งที่ของเดิมก็ใช้งานได้อยู่แล้ว?

คำตอบจากซีรีส์ “สงครามส่งด่วน” ที่กำลังเป็นกระแสทั่วบ้านทั่วเมืองนี่แหละ ที่จะทำให้เราเห็นภาพการทำธุรกิจและพัฒนาผลิตภัณฑ์บริการใหม่ ๆ ที่ชัดเจนมากขึ้น

กับเรื่องราวของ “สันติ” จาก Thunder Express ที่แม้ในตลาดจะมีบริการส่งด่วนเจ้าอื่นอยู่แล้ว แต่เขากลับมองเห็น “Pain Point เรื่องราคา” ที่แพงเกินไป จึงลุกขึ้นมาสร้างธุรกิจใหม่ที่ราคาเข้าถึงง่ายขึ้น

ซึ่งจุดเริ่มต้นของ Product ที่ดี มักไม่ใช่ไอเดียล้ำ ๆ แต่มาจากความไม่พอใจในสิ่งเดิม ๆ หรือที่เรียกว่า Pain Point ซึ่งเป็นหัวใจสำคัญของการสร้างนวัตกรรมที่ตอบโจทย์ลูกค้าจริง ๆ ไม่ใช่แค่ทำตามใจเรา แต่อยู่ที่ “เข้าใจความเจ็บปวดของลูกค้า” อย่างแท้จริง

เมื่อ “ของเดิมมันขัดใจ” นักสร้างผลิตภัณฑ์ตัวจริงหรือนักธุรกิจที่เข้าใจลูกค้า จะมองเห็น “Pain” ที่อยากแก้ไข นำมาซึ่งการทำผลิตภัณฑ์ หรือบริการใหม่ ๆ นั่นเอง

วันนี้เราจึงอยากพาทุกคนมาทำความรู้จักเรื่อง “Pain Point” กันให้ลึกกว่าที่เคย เพื่อการสร้างผลิตภัณฑ์ และบริการใหม่ที่ตอบโจทย์ลูกค้ากัน

รู้จัก Pain Point คืออะไร ?

หากอธิบายอย่างตรงตัวเลยคือ “ความเจ็บปวด” ของลูกค้า ที่ทำให้รู้สึก “หงุดหงิดใจ” หรือ “เซ็ง” กับอะไรบางอย่าง ไม่ว่าจะเป็นราคาสูงเกินไป, ใช้งานยุ่งยาก, ความไม่สะดวก, ฟีเจอร์ไม่ตอบโจทย์ หรือบริการหลังการขายไม่ดี ซึ่งสิ่งเหล่านี้แหละคือ “โอกาส” ของคนสร้างผลิตภัณฑ์

4 ประเภท Pain Point ที่เจอบ่อย

1. Pain Point ด้านราคา: “แพงไป ไม่คุ้ม”

ความเจ็บปวดด้านราคาที่ลูกค้าอาจจะรู้สึกว่าผลิตภัณฑ์เดิมแพงเกินไป หรือไม่คุ้มกับเงินที่จ่ายไป แต่ที่ทนใช้อยู่ก็อาจเพราะไม่มีทางเลือกอื่น

2. Pain Point ที่ตัวสินค้า/บริการ: “ไม่ตรงปก?”

ความเจ็บปวดที่เกิดจากตัวสินค้าหรือบริการที่คุณภาพต่ำ ดีไซน์ไม่น่าใช้ หรือมีฟีเจอร์ที่ไม่ต้องการ ใช้งานลำบาก ไม่ตอบโจทย์

3. Pain Point ด้านกระบวนการใช้งาน: “อะไรจะยุ่งยากขนาดนั้น?”

ความเจ็บปวดที่เกิดจากขั้นตอนการใช้งานที่ซับซ้อน วุ่นวาย ไม่สะดวก ต้องผ่านขั้นตอนมากมาย จากเรื่องง่ายกลายเป็นเรื่องยาก

4. Pain Point ด้านบริการ/ซัพพอร์ต: “แล้วใครจะช่วยฉัน!?”

แม้ผลิตภัณฑ์จะดี แต่ถ้าการบริการลูกค้าที่ไม่ดี ติดต่อยาก แก้ปัญหาช้า ไม่มีคนช่วยเหลือ อาจทำให้ลูกค้าพร้อมจะโบกมือลาได้ทันที

ซึ่งตัวอย่างจากซีรีส์สงครามส่งด่วน สันติ ได้เห็น Pain Point ว่าลูกค้าต้องเดินทางมายังสาขาเองและยังต้องต่อคิวส่งพัสดุเอง จึงเปิดบริการ “รับพัสดุถึงบ้าน” เพื่อแก้ปัญหาของลูกค้าได้ตรงจุดนั่นเอง

How To 3 วิธีค้นหา “Pain Point” ในใจลูกค้าให้เจอแบบแม่นยำ

1. สังเกตพฤติกรรมและฟังเสียงลูกค้า (Listen & Observe)

  • พูดคุยกับลูกค้าโดยตรง เช่น สัมภาษณ์, แบบสอบถาม หรือการจัด Focus Group
  • สังเกตพฤติกรรมลูกค้า เช่น พฤติกรรมที่ทำเมื่อต้องเผชิญกับปัญหาบางอย่าง
  • อ่านรีวิวหรือคอมเมนต์ใน Social Media หรือแพลตฟอร์มต่าง ๆ เพื่อติดตามการร้องเรียนและคำติชม
  • วิเคราะห์จากคำติชมของลูกค้าที่มีต่อคู่แข่ง: เพื่อหาช่องให้เราสามารถเข้าไปเติมเต็มได้

2. วิเคราะห์ข้อมูลและเทรนด์ (Data & Trend Analysis)

  • ใช้เครื่องมือวิเคราะห์ เช่น Google Trends, Social Listening Tools, Search Analytics ช่วยให้มองเห็นภาพรวมและแนวโน้มที่ซ่อนอยู่ เช่น ความสนใจ, ปัญหาอะไร หรือใช้คำค้นหาอะไรที่เกี่ยวข้อง
  • ศึกษารายงานพฤติกรรมผู้บริโภคจากแหล่งวิจัยและความต้องการของตลาด
  • ติดตามข่าวเทคโนโลยีและเทรนด์โลก เพื่อหา Pain Point ใหม่ ๆ ที่เกิดขึ้น

3. สวมบทบาทเป็นลูกค้า (Empathy & Experience)

  • ทดลองใช้สินค้า/บริการในมุมของลูกค้า
  • ระดมสมองจากประสบการณ์ในชีวิตจริง เพื่อมองเห็น Pain Point ที่มีคนอื่นเจอเหมือนกัน
  • ทำ Customer Journey Map แผนที่เส้นทางของลูกค้าตั้งแต่เริ่มมีความต้องการ ไปจนถึงการตัดสินใจซื้อและการใช้งานผลิตภัณฑ์ เพื่อดู Pain Point ในแต่ละ Touchpoint ได้ชัดเจนขึ้น

การหา Pain Point ไม่ใช่แค่ทำครั้งเดียวแล้วจบ แต่ต้องทำอย่างต่อเนื่องและสม่ำเสมอ ยิ่งเข้าใจลูกค้ามากเท่าไหร่ จะยิ่งสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์และบริการที่โดนใจได้มากขึ้นเท่านั้น

จาก “สงครามส่งด่วน” สู่ Product ที่ใช่

ซีรีส์นี้สอนให้รู้ว่า…ธุรกิจใหม่ ๆ เกิดขึ้นได้จาก Pain Point เดิม ๆ ลูกค้าไม่ได้อยากได้อะไรใหม่ แต่อยากได้ อะไรที่ดีกว่า ใครที่อยากเริ่มต้นธุรกิจหรือสร้างผลิตภัณฑ์ใหม่ ต้อง “เข้าใจ Pain ก่อนจะขาย Solution” ลองนำ 3 เทคนิคการหา Pain Point เพื่อสร้างธุรกิจใหม่เหล่านี้ไปปรับใช้กันดู เพื่อปั้นธุรกิจให้ปังแบบซีรีส์สงครามส่งด่วน

——

Sources:
https://www.mural.co/blog/identify-user-pain-points
https://medium.com/@vivekanuragi1998/journey-from-understanding-user-pain-points-to-best-selling-products-df8200345735